پاورپوینت مديريت رفتار و خدمت به مشتري (pptx) 28 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 28 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

بنام خدا دوره آموزشي مديريت رفتار و خدمت به مشتري ضرورت توجه به مشتري گرايي توقع مشتريان: - سرعت - دقت - توجه و احترام شرايط رقابتي: - فعاليت رقبا - رقباي جديد - جايگزينها تغييرات محيطي : - تكنولوژيكي - سياسي، اجتماعي - اقتصادي ماهيت خدمت: - ناملموس بودن - تفكيك پذيري - نامشابه بودن - فنا پذيري مشتري تعاريف مشتري مداري  ترويج اطلاعات مربوط به مشتريان در سراسر سازمان، تدوين برخي استراتژيها و تاكتيكهاي خاص جهت برآورده ساختن نيازهاي بازار به شكل عملي و از سوي كليه قسمتهاي سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه هاي مربوطه در سراسر سازمان. (shapiro, 1985) مشتري مداري عبارتست از جمع آوري اطلاعات مربوط به مشتري و استفاده از اين اطلاعات در واحدهاي تجاري (Kohli & Jaworski, 1990) مشتري مداري نوعي فرهنگ سازمان است كه به مؤثرترين و كارآمدترين شكل، رفتارهاي لازمه جهت ارزش گذاشتن به مشتريان به برترين شكل را ايجاد مي كند. (Naver & Slatter, 1990) مشتري مداري، گرايش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتري و استفاده از آن در تدوين استراتژي به منظور برآورده ساختن اين نيازها و اجراي اين استراتژي از طريق پاسخگوئي مثبت به خواسته ها و نيازهاي مشتريان است. (Ruekert, 1992) استراتژي هاي مشتري مداري 1ـ ايجاد فرهنگ مشتري مداري 2ـ توانمندسازي منابع انساني 3ـ رهبري به عنوان يك الگو 4ـ مشتريان و تجارت خود را بشناسيد 5ـ بازخوردهاي خدمت به مشتري مديريت تجربه مشتري هر تجربة مشتري يك مؤسسه با چهار P تعيين مي شود 1 ) مهارتهاي انسانها ( People skill ) : كيفيت تعاملي كه با تأمين كنندة خدمات دارند 2 ) محصول (Product ) : كيفيت هر كالاهايي كه مي خرند. 3 ) نحوه ارائه (Presentation ) : اثرگذاري به واسطة آنچه در اطراف محصول يا خدمت قرار دارد (محوطة كار، انجام امور دفتري، بسته بندي و غيره) 4 ) روشها (Process ) : كارآمدي و «دوستانه بودن» سيستمها و روشها جهت سرعت و دقت در كار مهارتهاي انساني كاركناني كه با مشتريان تماس مي گيرند، بايد داراي شش توانايي عمده باشند: 1) ايجاد احساس عزت نفس و ويژه بودن افراد 2) اداره كردن اولين و آخرين تأثيرات 3) حفظ طرز تلقي مثبت 4) انتقال پيامهاي روشن 5) نشان دادن توان و تحرك بالا 6) خوب كار كردن در شرايط تحت فشار مدل تحليل مراوده اي براي ايجاد طرز تلقي خوب در مشتريان